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数字后勤服务大厅建设思考

发布时间:2013-11-07 阅读次数: 作者: 系统管理员 字体: 还原

——房产管理处能源管理科 赵让
近年来,随着高校后勤工作从幕后走向前台、开始直接参与人才培养的全过程并服务于教育质量,后勤信息化的建设的重心也逐步由面向管理的业务系统转为面向师生的服务系统。许多高校都建立了统一身份认证平台、信息门户等。部分领先的高校建立了数字后勤服务大厅,实现了网上一站式服务,如清华大学、陕西师范大学。我校近期正在进行数字后勤网上服务大厅的建设。笔者结合我校能源监管平台建设实践和前期到兄弟高校考察学习的情况,就如何建好网上一站式服务大厅谈谈自己的认识和思考。

一、业务系统是前提
网上一站式服务大厅是面向师生的服务系统。但服务系统的建设并非意味着业务系统不再重要,相反,业务系统的建立是服务系统的前提,二者是一体两面的关系。以学生宿舍的预付费用电管理系统为例,从后勤管理处售电班的工作人员来看,它是业务系统,实现了收费、统计、账务、日志等功能;从学生来看,它是服务系统,可以在网上进行用电查询和电费充值等。业务系统为服务系统提供支撑并进行数据交互。没有了业务系统,服务系统就成了无源之水、无本之木。
但业务系统的建设也并非易事。田备副校长在《现代高校数字后勤建设实践与思考》中明确指出:“后勤信息化不仅是一次后勤系统的技术创新,也是一次制度创新,更是一种观念的创新。一个成功的高校后勤信息化过程,是后勤部门对服务需求和特点深刻理解,并在此基础上创造性地优化、重构服务流程的过程。”从这个意义上来讲,业务系统的建设不只是简单的上一套信息管理系统,而是要对现有的管理体制进行一场革命,进行管理模式和服务流程的重塑,甚至对于现有的管理机构都会有较大的变革。这需要我们相应建立能源、房产的有偿使用制度,会议室、大型仪器设备的网上预约制度等;需要我们打破原有部门界限,像建设实体的后勤服务大厅一样,房产管理处、基建处、后勤管理处、保卫处、信息化建设与管理中心等多个职能部门联手,进行跨部门的业务整合。
二、需求分析是关键
上信息化系统容易,把信息化系统用起来难。很多信息化系统建设时轰轰烈烈,建成后就人迹罕至,利用率不高。这个问题的原因大多是系统没有真正为用户提供价值,或用户体验不好,师生认为系统没什么用处,不感兴趣。要避免出现这种情况,需要我们在前期调研上多下功夫,做好需求分析,了解师生最需要什么,亟待解决的问题是什么,哪些是师生最频繁办理的业务。系统上线后,根据使用者的反馈不断进行功能调整和优化升级,持续更新数据和信息,这样才会受到欢迎。
进行需求分析时应广泛听取和征求师生的意见,采用座谈、调查问卷、网上投票等方式,而不是管理人员闭门造车猜测想象师生可能会需要什么。这一点对于服务类信息系统尤为重要,否则系统就会沦为花瓶, 华而不实。需要注意的是,经过需求调研后得到的需求可能会非常多,非常发散,全部予以满足是不现实的。信息系统大都遵循“二八定律”,即80%的人只使用到20%的功能。从这个意义上来说,我们在建设数字后勤服务大厅时,片面追求功能多而全是没有意义的。在建设初期,我们应对师生需求进行甄别和提炼,提取出共性需求,予以实现。
三、数据中心是基础
不论何种信息系统,刚上线初期,工作人员的工作量不会减少,反而会增加。后勤工作是一直是用后勤人的辛苦劳累换取师生的轻松便捷,后勤信息化也不例外。为了师生在网页上点一个按钮就能办好一项业务,需要我们后勤人在背后进行大量的数据整理、录入和核对工作。随着数字后勤服务大厅的建设,这一现象会愈发突出。原先各部门使用内部业务系统时,只需要管好本部门内部数据就可以了。而实现了一站式服务后,各部门业务流程进行了整合,这就必然要求数据融合和共享。如果仍采用原先的纯人工方式,手工输入或使用excel导出导入等,工作量巨大,且无法保证准确性和一致性。以预付费用电管理系统与统一身份认证对接为例,目前需要宿管人员在预付费系统中手工输入每一间宿舍内学生的学号。每年5000名新生入校,这项工作都要重复进行。随着人力成本的不断提高和减员增效的要求,长久来看,这种方式是不可持续的。
数据中心的建立可以有效的解决这个问题。数据中心通过对数据标准及数据接口进行规范,实现自动化的数据共享和交互,保证数据的一致性,从而消除数据孤岛。目前国内信息化建设较为领先的高校都已经建立了数据中心,如陕西师范大学的URP平台,实现了对数据的统一建模、管理和共享。
四、服务集成是目标
所谓服务集成是指一个应用整合和集成的框架,各项业务(工作流)也应当是在该框架标准下开发出来的" 容器" ,只要是满足了标准的程序或系统都能够在这个" 容器" 中按照预定的规则进行统一的调度和管理,以构造新的业务过程,实现服务的集成。
服务集成的目的是消除业务孤岛。业务孤岛表现为学校业务不能通过网络系统完整、顺利的执行和处理。学校的业务需要在统一的环境下,在部门之间进行处理。目前学校里经常遇到的头痛问题是“房屋调配使用信息与水电计量归属变更不同步”、“部门和人员变动情况与家具、设备资产管理不同步”等,其实质就是房产管理流程、能源管理流程、人事管理流程和固定资产管理流程都是孤立运行,没有能够形成一个有机的整体。业务孤岛的要害就是割断了本来是密切相连的业务流程,不能满足学校业务处理的需要。
上述技术定义比较抽象,翻译成白话就是我校目前有着众多的业务系统(随着信息化建设的深入今后还会更多),但从师生角度来说,这些业务系统都是孤立的、零散的。假设有这么一个场景:某位住在青教公寓的老师要从银行卡中圈存100块钱到校园一卡通中,然后使用一卡通账户为他房间的预付费电表充值192度电,那么现阶段他需要先进入信息化建设与管理中心的网站,登录一卡通系统圈存,然后再进入房产管理处的网站,登录预付费自助服务系统为电表充值。但如果实现了服务集成后,则简单的多:他只需要登录网上服务大厅,选择银行卡充电费即可。服务大厅系统会帮他完成圈存和充电这两个业务,而这一切都在后台自动完成,对老师来讲是透明的。老师只需要提交自己的业务需求(为房间充电),至于后台系统是怎么完成的(银行卡直接充值到电表,或是银行卡的钱先到一卡通账户再充值到电表),老师完全不必关心。也就是说通过服务集成可以把旧有业务拼装起来,形成新的业务,这就像浇灌绿化用的软管一样,一根软管不够长,我可以很方便的再拧上一根接起来,形成一根新的更长的软管。
五、规范接口是保障
在数据中心和服务集成的基础上,子系统可以像搭积木似的逐步完善。对于急需的且各高校管理流程差异不大的业务系统,可以直接购买,如会堂预约。对于不是急需的或有着我校管理特色、与其他高校管理方式不同的业务系统,可以自主研发。但是无论哪一种方式,都要提前约定好,子系统必须符合网上服务大厅规定的技术规范和相关业务接口,以便无缝对接和整合。只有这样才能实现信息流、管理流和服务流的真正融合,保证网上服务大厅的系统性、全局性和可持续性。
结语:
信息化建设是全面提升后勤管理水平,改进后勤服务质量的必由之路。后勤信息化将不断促进思维模式的转变、服务流程的再造、管理水平的提升、服务效率的提高和人才队伍的培养,推动高校后勤从传统模式向现代模式转型,提高师生的满意度。我们大后勤保障系统在开展后勤“信息化”的同时,应借此东风,推动服务的“流程再造”,倒逼“意识理念”、“管理制度”“专业队伍”、“组织文化”等的变革和调整,促进后勤工作的全面发展。建立以人为本的、以服务为导向的后勤信息化服务体系,为学校早日实现“特色鲜明的高水平大学”建设目标提供人本化服务和信息化服务支撑!